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工行安徽省分行服务模式创新促进客户体验提升

2017-11-16 00:07

  党的十八大以来,面对中央深化经济金融领域改革和国家宏观经济金融政策调整对银行业提出的新任务、新要求,中国工商银行安徽省分行营业部认真贯彻落实总、省行战略部署,采取一系列有效措施,主动适应金融服务面临的新形势、新环境、新挑战,“对症下药”,“猛药治疴”,积极创新服务模式,大力推进“人民满意银行”建设,优化了业务服务流程,亮化了网点服务环境,切实提升了客户服务体验。

  特别是今年以来,中国工商银行总行在全国大力推行“人智+机智”相结合的智能服务模式,努力提升银行网点的服务供给能力和客户的服务体验。作为一家为5.3亿个人客户提供全方位金融服务的大型商业银行,客户服务的质量、客户资金的安全、服务营销的效率、客户体验的水平,直接关系到千家万户的切身利益,也关系到全行业在消费者心目中的地位和形象。因此,提升服务、改善服务供给是工商银行推进供给侧结构性改革的重要一环。

  为了全面提升客户服务体验,中国工商银行安徽省分行营业部积极响应总行统一部署,深入开展了“新服务,心满意”服务提升季活动,着眼于改革创新银行服务模式,解决好消费者关心的热点难点问题,着力从改善服务面貌、优化服务流程、加快减费让利、提高账户安全等四个方面,着手提升金融服务质量。例如,为降低客户排队等候时间,该行一方面创新推出购物车式柜面服务,客户只需填写一张凭证、输一次密码,一次签字确认,即可实现多笔业务办理;另一方面,创新“客户自助+协助服务”的智能化服务模式,实现了多项个人业务的离柜化处理。同时,还针对复杂业务占用柜面时间长的问题,逐步推出了个人客户预约服务。

  在互联网金融服务提升方面,该行首创工银云管家特色服务,在线客户经理队伍通过融e联、电话、短信等非面对面的方式,为客户提供专业的金融服务。目前,工银云管家服务已在全国为超过900万的个人客户提供专属服务。此外,还通过“融e行”、“融e联”等平台推出多项费用减免和优惠等。

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