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空无:阿里人工智能客服小蜜之父

2018-01-13 16:02

(原标题:空无:阿里人工智能客服小蜜之父)

“淘宝城韩庚”,“梦想改造家”,当这两个词同时出现在一个人的标签上时,是不是瞬间就有了想见一见他的冲动?

此人,正是神奇客服之一的阿里人工智能客服小蜜之父——空无。他是阿里CCO线的第四个创始人,阿里巴巴集团客户体验事业群智能服务事业部总经理,也是将阿里客服智能化的主要人物。

一个明明很牛

却默默写博客的技术男

空无被同事形容为“一个明明很牛却默默写博客的技术男”。

就连阿里巴巴集团公关在做第一条人工智能客服“小蜜”的传播时,用的都是他博客里的内容。他不太爱说话,在博客里却尽显幽默。

其实,空无是个挺好玩的人。他不仅长得像韩庚,还是一个动手能力极强的程序员。他把家里做了一番改造,用一只手机就能控制家里所有带电的东西,是同事眼中称霸阿里西溪园区的“梦想改造家”。

来CCO线干的第一件事

是把集团客服业务数据化

2014年,阿里巴巴将各业务线的客服工作,整合成整体事业群,即阿里巴巴客户体验事业群。阿里巴巴柔军正式成体系。

也正是此时,空无来到CCO线,唯一的目的就是怎么样能够把集团的客服业务数据化。“当时最快做的是极速退款,因为这是最集中的问题,占用时间长、体验差、同时,淘宝十年,积累了广泛的用户数据基础,完全可以用数据化分析,做出基于信用之上的极速退款,缓解平台人力压力。”

小蜜应运而生

还配上了“饲养员”

空无最大的“宝贝”是阿里人工智能客服——小蜜。“谈到客服,人们很容易把 接电话 与之划上等号;而在9年前,大多数人也认为手机只能接电话和发短信。那么未来5年,人们会怎么样理解 客服 ?”空无在自己的博客里这样写道。

2015年开始,他们着手在手机淘宝客户端推出了阿里小蜜。小二和小蜜有什么区别?

2015年以前,阿里巴巴主要客服方式以热线为主,还有一部分是PC端的在线客服。打电话成本很高,体验不爽,店小二一天到晚重复回答海量的基础问题,也让很多有价值的亟待解决的高级问题,排不上位。而这些问题,小蜜都可以帮助解答。基于体验优先的原则,机器解决不了问题的时候,小蜜的智能路由能够将问题无缝的流转到对应的人工服务。

除了阿里小蜜,还有供商家使用的店小蜜。比如,投入使用店小蜜之后,小米旗舰店,在2017年双11比往年少备了约400人。这使得客服效率大幅提升。

刚投放给商家的店小蜜机器人,大约是个5岁的机器人,空无和他的同事推出AI训练师,就是“机器人饲养员”,教会商家学会培训店小蜜,使其更加智能化。

未来,我们在逛淘宝店与客服沟通时,也有可能感受到带感情的机器人。“相声演员岳云鹏的网店,就曾找过我们,希望提供符合店面特色的智能服务。”这也让空无受到了启发,研发成功后,每个商家可以定义自己机器人的风格。

空无透露,在未来,店小蜜还会推出导购,还有语音客服机器人,消费者到这家店里直接通过语音对话,实时的去进行交流。

本报记者 朱银玲

(原标题:空无:阿里人工智能客服小蜜之父)